Classer et orienter les tickets du support informatique avec un agent

Ce qui a été fait

Selon le témoignage publié par Dataiku le 29 avril 2026, le centre de services informatiques de Geodis, qui assiste des milliers de salariés dans le monde, ne résolvait qu’environ la moitié des tickets au premier niveau : erreurs de classement et consignes floues entraînaient des escalades vers les niveaux 2 et 3, alors que la solution existait souvent dans des tickets passés ou la documentation. L’agent, construit dans Dataiku et affiché directement dans l’interface ServiceNow, fait trois choses pour chaque ticket : il classe le problème et prédit le niveau de support et le groupe de résolution, il retrouve des tickets historiques similaires, et il propose des étapes de résolution tirées de la documentation technique et des cas passés. Les techniciens examinent et appliquent les suggestions d’un clic, sans changer d’outil. Selon les premières estimations citées, le temps d’affectation des tickets a baissé de 60 % et chaque ticket fait gagner environ 30 minutes. L’étape suivante prévue est le passage en production pour l’ensemble du centre de services.

Avant de commencer

Outil cité par la source : Dataiku ; autres outils cités : ServiceNow. Éléments entre crochets à remplir : [texte du ticket, demandeur, site], [liste], [extraits]. Retirez les données confidentielles qui ne sont pas utiles et vérifiez les conditions d’accès de votre outil. Les fonctionnalités et abonnements disponibles peuvent évoluer.

La méthode, en trois étapes.

1. 01

   Rassembler le contexte

   Repérez les éléments entre crochets du prompt ([texte du ticket, demandeur, site], [liste], [extraits]) et préparez ce qu’ils demandent.

2. 02

   Adapter le prompt

   Copiez le prompt ci-dessous, remplacez les éléments entre crochets, puis collez-le dans l’assistant IA que vous utilisez. L’outil cité (Dataiku) n’est pas forcément accessible au public.

3. 03

   Relire avant d’utiliser

   Relisez le résultat, corrigez-le si besoin et gardez la décision finale. Les points de vigilance sont détaillés plus bas.

Votre point de départ.

Remplacez les éléments entre crochets, puis adaptez la proposition à votre situation. Ce prompt est rédigé par la rédaction d’iadujour, ce n’est pas une citation de la source.

Voici un nouveau ticket informatique : [texte du ticket, demandeur, site].
Voici nos catégories et groupes de résolution : [liste] et quelques tickets résolus similaires : [extraits].

1. Propose la catégorie, le niveau de support et le groupe, avec ta justification.
2. Cite les tickets passés les plus proches.
3. Suggère les étapes de résolution à tenter, en t’appuyant uniquement sur ces sources.
Si tu hésites entre deux groupes, dis-le au lieu de trancher.

Ce qui mérite votre attention