Traiter une réclamation colis en langage naturel, souvent sans rappel du client

Ce qui a été fait

Dans le même article d’Europe 1 du 20 juin 2026, Benoît Frette présente le robot conversationnel développé par Chronopost pour le suivi et les réclamations. L’agent « va échanger en langage naturel, agir en fonction des demandes du client et directement envoyer les informations aux opérations pour une action sur le colis ». Le dirigeant affirme : « On traite nos process de demandes de réclamation 40 % plus vite qu’avant. Et 85 % des demandes de nos clients sont traitées de bout en bout par l’agent autonome tout seul sans que le client n’ait besoin de nous rappeler. » Ce cas est distinct de l’identification des colis sans étiquette, décrit dans la même source.

Avant de commencer

Outil cité par la source : Agent conversationnel (Chronopost). Éléments entre crochets à remplir : [coller]. Retirez les données confidentielles qui ne sont pas utiles et vérifiez les conditions d’accès de votre outil. Les fonctionnalités et abonnements disponibles peuvent évoluer.

La méthode, en trois étapes.

1. 01

   Rassembler le contexte

   Repérez les éléments entre crochets du prompt ([coller]) et préparez ce qu’ils demandent.

2. 02

   Adapter le prompt

   Copiez le prompt ci-dessous, remplacez les éléments entre crochets, puis collez-le dans l’assistant IA que vous utilisez. L’outil cité (Agent conversationnel (Chronopost)) n’est pas forcément accessible au public.

3. 03

   Relire avant d’utiliser

   Relisez le résultat, corrigez-le si besoin et gardez la décision finale. Les points de vigilance sont détaillés plus bas.

Votre point de départ.

Remplacez les éléments entre crochets, puis adaptez la proposition à votre situation. Ce prompt est rédigé par la rédaction d’iadujour, ce n’est pas une citation de la source.

Message d’un client au sujet d’un colis : [coller]. Statut connu dans le système : [coller]. Procédures de réclamation : [coller].

1. Identifie la demande (suivi, retard, perte, détérioration, autre).
2. Si une action standard s’applique, rédige la réponse et la consigne à envoyer aux opérations.
3. Si le cas est litigieux, incomplet ou hors procédure, prépare le transfert à un conseiller, sans promettre d’indemnisation.
N’invente aucun scan, aucune date de livraison et aucun engagement commercial.

Ce qui mérite votre attention