Répondre plus vite aux avis des usagers grâce à des propositions de réponse

Ce qui a été fait

Services Publics+ recueille les expériences des usagers avec leurs services publics, par exemple via le bouton « je donne mon avis » des sites administratifs. Selon la fiche publiée sur le site de l’IA dans l’État, plus de 140 000 témoignages y ont été déposés et le volume avait fait monter le délai moyen de réponse jusqu’à 19 jours. La Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a donc déployé plusieurs briques d’IA, construites à partir du modèle open source OpenHermes (une version affinée de Mistral 7B) adapté par la start-up Allobrain, avec une recherche documentaire sur les fiches de la DILA, le forum Ameli et les données de la plateforme. La transcription vocale permet de déposer un avis à l’oral, un assistant de rédaction propose une réponse que l’agent utilise ou non, modifie ou réécrit avant validation, et une note de synthèse thématise les irritants récurrents et propose des pistes d’amélioration. La fiche fait état de plus de 5 000 contacts par mois, d’un délai ramené à 3 jours (−84 %) et d’une satisfaction des usagers en hausse de 11 %. Le code source est publié sur data.gouv.fr.

Avant de commencer

Outil cité par la source : Services Publics+ (Allobrain) ; autres outils cités : OpenHermes et Mistral 7B. Éléments entre crochets à remplir : [texte], [extraits de fiches ou de procédures]. Retirez les données confidentielles qui ne sont pas utiles et vérifiez les conditions d’accès de votre outil. Les fonctionnalités et abonnements disponibles peuvent évoluer.

La méthode, en trois étapes.

1. 01

   Rassembler le contexte

   Repérez les éléments entre crochets du prompt ([texte], [extraits de fiches ou de procédures]) et préparez ce qu’ils demandent.

2. 02

   Adapter le prompt

   Copiez le prompt ci-dessous, remplacez les éléments entre crochets, puis collez-le dans l’assistant IA que vous utilisez. L’outil cité (Services Publics+ (Allobrain)) n’est pas forcément accessible au public.

3. 03

   Relire avant d’utiliser

   Relisez le résultat, corrigez-le si besoin et gardez la décision finale. Les points de vigilance sont détaillés plus bas.

Votre point de départ.

Remplacez les éléments entre crochets, puis adaptez la proposition à votre situation. Ce prompt est rédigé par la rédaction d’iadujour, ce n’est pas une citation de la source.

Tu aides un agent public à répondre à l’avis d’un usager. Voici l’avis : [texte]. Voici les informations officielles utiles : [extraits de fiches ou de procédures].

Propose une réponse de 8 à 12 lignes : remercier, reformuler le problème, expliquer ce qui est possible en citant la règle, indiquer la démarche ou le contact utile.
N’emploie que les informations fournies. Termine par la liste des éléments que l’agent doit confirmer avant d’envoyer.

Ce qui mérite votre attention

Skills utiles

Des skills officielles qui portent sur la même tâche, rapprochées par la rédaction : elles ne font pas partie du cas décrit.

• Déployer plusieurs services dans un même projet VercelOpenAI · Vercel Services permet de déployer plusieurs services au sein d’un même projet Vercel.