Répondre à une réclamation client par e-mail sans envenimer la situation

La situation

Une réponse à chaud aggrave souvent la situation. L’assistant aide à séparer les faits des émotions, à vérifier ce qu’on peut réellement proposer (remplacement, geste commercial, remboursement) et à rédiger une réponse ferme sur les faits et respectueuse sur la forme.

Avant de commencer

Outil cité : ChatGPT ; le prompt fonctionne aussi avec Le Chat et Claude. Éléments entre crochets à remplir : [coller], [date de commande, ce qui a été livré ou fait, échanges précédents], [options et limites]. Retirez les données confidentielles qui ne sont pas utiles et vérifiez les conditions d’accès de votre outil. Les fonctionnalités et abonnements disponibles peuvent évoluer.

La méthode, en trois étapes.

1. 01

   Rassembler le contexte

   Repérez les éléments entre crochets du prompt ([coller], [date de commande, ce qui a été livré ou fait, échanges précédents], [options et limites]) et préparez ce qu’ils demandent.

2. 02

   Adapter le prompt

   Copiez le prompt ci-dessous, remplacez les éléments entre crochets, puis collez-le dans ChatGPT, Le Chat ou Claude.

3. 03

   Relire avant d’utiliser

   Relisez le résultat, corrigez-le si besoin et gardez la décision finale. Les points de vigilance sont détaillés plus bas.

Votre point de départ.

Remplacez les éléments entre crochets, puis adaptez la proposition à votre situation. Ce prompt est rédigé par la rédaction d’iadujour.

Voici la réclamation d’un client : [coller].
Faits de notre côté : [date de commande, ce qui a été livré ou fait, échanges précédents].
Ce que je peux proposer : [options et limites].

1. Résume la demande réelle du client en une phrase.
2. Rédige une réponse : reconnaissance, faits, solution précise avec délai, contact direct.
3. Propose une version plus courte si le client a déjà relancé.
Ton calme, sans formule toute faite, sans rejeter la faute sur le client.

Ce qui mérite votre attention